中华云店：洞察新零售套路，玩出润滑油渠道新出路

　　——专访中华润滑油董事长姚旗、总经理张大农

　　“未来10年，20年，新零售将取代电子商务这一概念，这是传统零售、互联网、大数据和现代物流结合在一起创造出来的新零售业，这个模式将对纯电商和纯线下带来冲击。”马云在杭州云栖大会上提出，新零售的本质是全渠道销售，是线上于线下的技术链接，是从价格消费时代向产品消费时代的升级。在我们润滑油行业，有这样一个自主品牌，早已嗅到了“新零售”的大势所趋，锤炼出一套崭新的渠道模式，整合优势渠道资源与商业逻辑关系，如今正以破竹之势，在全国各地迅速崛起。

　　“润滑油企业中谁能先找到电商突破口，谁就可能逆袭成功，取得通向下一座高峰的通行证！”2013年，中华润滑油董事长姚旗在海南接受中国润滑油信息网专访时的一席豪言，在三年后的今天，已经得到行业与市场的充分验证。从提出了线上线下“双腿并进”战略思维，到“中华云店”的酝酿、探索、实践，在姚总的带领下，中华人秉持创新变革的利剑，腾云破雾，与经销商及终端零售店携手，开辟出润滑油行业渠道发展的新路径，重塑中国汽车后服务市场新格局。2017年元月，在2017年中华润滑油全国经销商大会现场，中国润滑油信息网再次专访了中华润滑油董事长姚旗、总经理张大农。

中华润滑油董事长姚旗（左）、总经理张大农（右）与中国润滑油信息网副总经理朱文璇（中）亲切合影

　　拉着渠道一起干！“云店”落地花开

　　Sinolub.com：2016年，中华“万家云店”经过三年的酝酿、探索、实践，已取得了长足的发展，中华润滑油销售业绩持续攀升。请先以几组具体的数据或几个关键词，与我们总结分享下2016年中华润滑油取得的成绩。

　　姚旗：最大的关键词是“核心战略”，2016年是中华成长的关键期，通过对新商业模式的深入探索，帮助传统渠道开发和成长，中华“万家云店”已得到各地经销商的大力支持。而“云店”建设也成为拉动经销商销售额增长的永动机，越来越多中华云店修理厂加入到中华的大家庭，在产品销售、营销策略的拉动上做出突出贡献。

　　2013年，中华提出了“双腿并进”的战略思维，经过三年的成长成熟，到今天，该战略已经开始显示出新商业模式对传统商业模式的冲击与更替。2016年，中华在全国完成了2780多家云店的基本建设，其中有2500多家实现了初期运营，100多家处于稳增长状态，更有78家示范性店面的营业额占据了全国云店的80%，业务链趋于成熟。今年，中华云店的总营业额突破1500万，虽然只占中华整个销售业绩的一小部分，但作为崭新的商业模式，我们倍感欣慰，这也是2016年我们最大的收获。

　　Sinolub.com：中华“万家云店”计划一经推出，便受到了经销商、修理厂的热烈欢迎，您认为“万家云店”最大的魅力是什么？

　　姚旗：随着中国汽车后市场的红利逐步释放，行业企业都吹响了争抢汽车后服务市场份额的号角。“万家云店”最大的魅力，在于把现有的渠道优势充分整合利用，以推动终端服务价值的新突破。

　　可以说，中国汽车后市场现已进入服务时代。在百度字典里，“服务”是很复杂的概念，在我看来很简单，就是“自己辛苦多一点，客户舒服多一分”。“万家云店”项目正是一个链接厂家、总经销商、终端修理厂和消费者关系的平台，通过改善服务体验，使服务满意度成为品牌追求的终极目标。电商不是要超越渠道，而是要拉着渠道一起干！正是整个项目设计的利他性、互利性原则得到充分贯彻，使中华能够找准正确的发力点，在用户体验、用户价值上达成共识，吸引了越来越多的伙伴加入，打开自己的盈利突破口。

中华润滑油董事长姚旗带大家回顾中华“五大”

　　直击“痛点” 共觅快乐之源

　　Sinolub.com：机油的电商销售，线下供应链是保障客户黏性的重要一环，缺失O2O闭环的关键这一环很可能会在高速发展期带来严重的客户体验不佳。细节决定成败，请您分享下中华是如何联动线上与线下，以全面扎实的线下供应链建设使中华“万家云店”项目走的更远更好的？

　　姚旗：在多年的市场深耕中，我们看到，中国数以万计的修理厂，正迫切地在寻找通向新商业模式的最佳路径，他们都期待有更好的服务模式能够带动他们进步，创造更大价值。这一年，中华最大的收获是更加真切地感受到行业的“痛点”所在，并和终端服务商一起找到“快乐的源泉”。

　　汽车后服务市场的重要突破口一定是在服务的过程中产生。传统的汽车后市场以利益最大化为最大目标，注重短期利益，而新商业模式，包括“云店”模式，是以用户满意度最大化为终极目标。许多厂家，将成熟的品牌、管理和服务输出到门店，但对门店来说，难点并不在培训和实施，而是难在如何坚持，要让他们快速见到客流提升、效率改善。所以，“中华云店”每一个换油保养的繁琐流程都追求精工细作，只为收获一个用户好评，刚开始很多修理工老板都感到不适应，认为太麻烦，期望“天上掉馅饼”。我告诉他们，天上能掉馅饼，但总需要一套流程，最终只有靠服务价值，才能真正赢得用户，才能使终端服务商在转型升级的浪潮中更具竞争力。

中华润滑油总经理张大农先生发表演讲

　　Sinolub.com：在今天的大会上，由中华润滑油技术服务处编著的《中华润滑油换油服务标准手册》一经发布，被到场嘉宾一扫而空，据悉，现在还在赶新一批的加印进程。在辞旧迎新的重要时间节点，中华为经销商及终端伙伴献礼这样一本“限量版”的手册，意义何在？

　　姚旗：推动标准化服务正成为整个汽车后服务市场成长过程中不容忽视的方向。中国的汽车润滑油换油服务，能否随着市场规模的扩大，随着消费者需求水平的提升，达到与之相应的服务水平？这需要广大从业者遵循现代服务业的基本原则，从最基础的服务标准出发，建立起全行业共同遵循的操作规范。中华润滑油敢为人先，应需而为，整合业内专家及一线工作人员专业意见，编制出《中华润滑油换油服务标准手册》，力求将每一个换油动作规范化，换油质量标准化，让消费者更放心、省心。

　　张大农：润滑油对车主车辆的作用价值，必须通过换油服务才能得以实现和完成。没有标准化的换油服务作保证，品质再好的润滑油，对于车辆的保养作用都会打折扣。考虑到当前中国汽车后服务市场不规范，散、乱、差情况突出的“痛点”，编制“润滑油换油服务标准”已迫在眉睫。作为中国汽车后服务领域第一步明确具体规范地润滑油换油标准手册，这本手册，不仅基于“中华”牌润滑油的技术等级、参数和标准，其基本原理、基本规范是整个行业从业者乃至车主都能受益的。希望通过《标准手册》的编制，不仅能够带动中华润滑油的广大终端修理厂用户提升服务水平，更能为推动中国润滑油及汽车后服务领域的纵深发展尽微薄之力。

　　品牌战略再升级 新定位有专攻

　　Sinolub.com：以油为切入点，通过“万家云店”体系的建设，我们看到了中华未来在汽车后市场服务领域的潜力无限。能否透露一下，中华进一步的计划？

　　姚旗：润滑油是整个汽车后服务市场更换频率最高的产品之一，润滑油进军电商渠道可谓势不可挡。如何带动更多“云店”熟悉操作流程，积极推动更多消费者到店感受我们的标准化服务，享受换油体验，是中华近阶段的核心工作。包括人力资源的重新配置，经销商政策的制定和改善，在每个地区建设样板示范店，这些都是我们迈出下一步的重点。

　　“万家云店”的成功落地，是我做润滑油20多年来最大的心愿。过去我们一直苦于没有好的模式，去缩短产品和消费者之间的距离，去和市场一线走得更近，随着“云店”项目的推进，当一款产品和消费者体验擦出不一样的花火，中华品牌的竞争力也会更上一层楼，而“人在店中坐，客从网上来”也将成为现实。

　　张大农：最近几年，我国移动互联网呈现出爆发式的增长，市场规模空前，但移动互联网时代下的汽车后市场也不是一片坦途。术业有专攻，标准化、专业化的服务品质+差异化的竞争方式才能赢得市场的认可。如何将庞大的线下现有渠道资源盘活，需要极大的创新力，不是简单的做个“APP”，就算“触网”。

　　在2017年的品牌宣传策略上，中华同样不走寻常路。在我看来，随着以互动为导向的所见即所买的媒体营销“4.0时代”到来，传统媒体传播的时代已经过去，润滑油产品在央视、卫视等收视主体上的投放效果并不明显。传统的润滑油营销，主要是在传播层面和认知层面，并没有专注于产品和服务本身所具有的品牌效应，移动互联网时代，传播被削减了，产品和服务本身也更具传播功能。2017年，中华“云店”推广和品牌推广将更有机地结合起来。举个例子，当一个地区的经销商，按照示范店的步骤一步步成长为“达标云店”，在当地形成基本覆盖，打造起优秀服务品牌，那么我们会加大在该地区的媒体宣传投放力度，让该地区的“云店”推广锦上添花。

中华石化信息部总监马文汀作《以点带面，推动云店标准化服务，奠定服务品牌基础》主题演讲

　　原材料推高涨价潮 中华迎来收获期

　　Sinolub.com：中国市场润滑油产品“涨价潮”是否将引发行业洗牌？对于如何与经销商一同应对价格波动带来的市场变化，中华润滑油是否已有自己的秘密武器？

　　姚旗：一股来自2016年的原材料上涨压力，正成为2017年中国润滑油行业市场大幕开启之后，摆在所有润滑油厂商面前最大的一道发展新难题。原材料大涨，房地产、大宗工业品，日用品等价格日益攀升，都预示着2017年润滑油的发展环境出现重要拐点，将迎来一个比较漫长的上行期。弄清趋势，把握趋势，利用趋势，润滑油行业企业必须及时调整营销模式，做好迎接通胀的准备。

　　这对市场“新参者”来说，的确显得很紧张。毕竟润滑油技术的“新陈代谢”速度没有那么快，很多商家希望通过“直接上调供价”简单粗暴地缓解原材料上涨的压力。但中华不少经历过行业震荡起伏的老客户，反而感到十分兴奋。通过调整产品营销结构，加大中高端产品的市场占比，对于有竞争力、有渠道资源、有市场服务力的品牌来说，通胀环境更是难得的发展机遇，由于库存不断增值，整体运行环境不断优化，大家的利益自然也会水涨船高，可以说，在此阶段，我们迎来可贵的收获期！

　　接下来，面对润滑油市场这股涨价潮，相信对于行业所有润滑油厂商都没有统一答案，只有寻找最合适自己的出路。

　　新零售时代 打造服务品牌

　　Sinolub.com：近年来，中国润滑油行业虽取得长足发展和进步，但如何提升中国润滑油品牌影响力共同话语权？怎么做大做强中国自主品牌？这些问题也在一直考验着中国润滑油行业。尤其在全球经济一体化持续推进，国家强调供给侧结构性改革的今天，打造具有核心竞争力，拥有市场话语权的品牌，已成为众多中国民营润滑油企业绕不开的发展路径。站在行业发展的新方位上，中华如何走出一条创新驱动产业发展的新思路？

　　姚旗：产品品质是解锁润滑油2.0时代的密匙。中华与上游供应商建立起非常牢固的关系，在高可靠、高品质、高价值产品上下大功夫，直面消费升级的市场特征，让“中华”品牌成为消费者信赖的伙伴。

　　面对消费升级人群对品牌更加关注，国家排放标准的日益严苛，更高级别的润滑油产品呼之欲出。2017年，中华也将实施产品升级战略。对自主品牌而言，主流产品的突破会给品牌带来巨大影响力。除了适应API新标准“PC-11”的全新CK-4和FA-4产品，升级后的中华润滑油产品系列将更加丰富，更前沿高端，更具前瞻力，朝着节能环保、提高燃油效率大步迈进。

　　虽然目前中华润滑油的产品质量已经可以比肩国际一流产品，但“酒好也怕巷子深”，中国高端润滑油市场长期被进口品牌占据，这是国际汽车品牌与国产合资汽车涌入市场带来的不争事实。但在任何一个国家，最终能够赢得绝大部分市场份额的都应该是自主品牌。那么，中华有什么信心去抢占这块市场蛋糕？我们的思路依旧是，在做品质精益求精的基础上，不断让服务增值，提高消费者对“中华”品牌的服务体验。

　　在新零售时代，汽车后服务要比以前更人性、更粘性、更感性、更情怀，其所延伸的价值链将会更广。期待在品牌发展的第二个五年里，“中华云店”能够成为中华品牌的“自媒体”，所有终端用户都能成为中华品牌的KOL（核心意见领袖），助力“中华”实现从一个产品品牌到服务品牌跨越！

　　行业评论：

　　以前，O2O、全渠道是润滑油零售的关键词，润滑油品牌开拓线上渠道，电商平台与品牌厂商携手在线下开辟战场；如今，O2O的概念逐渐褪去热度，眼下正被“新零售”的概念“刷屏”。在互联网时代大背景下，用户角色从单纯的服务和产品接受者，到共同价值创造者的华丽转身。相比过往的“广告”，这轮“消费升级”的传播方式更“走心”，从过去“说服你使用我的产品”到如今“我知道你需要什么样的产品，听我的没错”，搭建外部参与者乐于协同创造价值的线上线下平台模式，正在改写竞争规则。

　　一以贯之的品质升级、走心的服务流程、傲娇的品牌魅力，“中华云店”跳出套路，回归到产品和服务这个标尺上，展现出民族品牌的崭新时代气质，为中国润滑油行业品牌新零售路径树立标杆！期待中华润滑油下一个五年更灿烂辉煌！
 

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来源：中国润滑油信息网

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