中华：以不变的标准服务应对市场万变

　　——专访北京中润华油石油化工有限公司（中华润滑油）董事长姚旗

　　三千家中华云店，三个月同场竞技。2017年11月11日，中华润滑油首届标准化换油服务大赛总决赛在北京圆满落幕。作为业内首创，中华润滑油率先在行业内树立了一套规范清晰的标准换油流程，既符合国家相关行业标准，也有利于广大终端门店树立品牌形象，自觉提高服务意识，为终端车主提供更优质的换油保养服务。

中华润滑油企业领导与参赛选手现场合影留念

　　回顾中华润滑油的标准化换油服务，我们最早可追溯至2015年中华提出的线上线下“双腿并进”的发展战略，开创了“线上下单，线下保养”的“中华云店”品牌服务项目。经过三年的成长成熟，这一战略已经开始显示出新商业模式对传统商业模式的冲击与更替。如今，中华在全国已拥有2000多家云店，2016年总营业额突破1500万。虽然这个数字只占中华总销售业绩的一小部分，但作为崭新的商业模式，这个成就依然令人倍感欣喜。

中华润滑油董事长姚旗发表致辞

　　2017年，是中华云店项目的深化之年。中华润滑油更上一层楼，持续推进标准化换油服务流程，通过“中华润滑油首届标准化换油服务大赛”这一行业首创的形式，不断强化各云店的服务意识、标准意识和品牌意识。作为融入汽车和机械基因的润滑油第一门户，中国润滑油信息网（www.sinolub.com）、《润滑油市场》杂志全程支持本项赛事，并在总决赛当天亲赴北京现场，就中华云店的酝酿、探索与实践，再次专访了北京中润华油石油化工有限公司（中华润滑油）董事长姚旗。

中华润滑油董事长姚旗（右）与中国润滑油信息网编辑亲切合影

　　润滑油的“互联网+”时代：服务决定未来

　　毫无疑问，我们如今生活在一个日新月异的网络时代，互联网经济蓬勃发展，各种崭新的商业模式层出不穷。姚董也亲身感受着这个时代的冲击：“过去下班后的习惯是约上三五好友一起逛街，现在则是通过互发网购链接交流新品信息。我每天到公司上班，第一眼看到的就是同事们堆积如山的快递，对此大家已习以为常。”

中华润滑油首届标准化换油服务大赛总决赛现场风采

　　但是，在新时代的科技浪潮前，传统润滑油行业如何“借风起舞”？在互联网电商的强力竞争前，润滑油行业又将如何谋划出路，以模式变革对接“互联网+”？面对时代和社会的高速变化，润滑油人普遍有一种“无力感”：既对充满不确定性的新兴互联市场手足无措，更对新经济下润滑油行业的走向深感迷惘。拨云见日，在姚董看来，互联网经济竞争的内涵，其本质仍在于“服务”。

　　姚董表示，传统润滑油行业卖产品，无非就是拼质量、拼价格。在当前大环境下，国内润滑油行业同质化严重，价格趋同化特征明显，行业的竞争趋势倒逼着向服务竞争的方向迈进。互联网电商渠道扁平化、透明化的特点，确实让网购拥有了相对的价格优势，为润滑油行业带来了一定的压力。“但是，电商是靠价格赢得消费者的吗？有几个消费者会把‘全网最低’当作购物的唯一考量？”姚董的回答直击痛点：“电商的竞争，本质还是服务的竞争。”

　　在姚董看来，电商成功的秘诀，正是通过更优质、更方便的服务赢得终端。电商从旧有商业观念里的“辅助部分”上升为主体中的主体，本身就说明服务的胜利。在这一趋势的引领下，企业不再简单依靠产品价格和质量赢得消费者，更重要的是服务。谁服务的好，谁服务的能力强，谁就在电商领域占据鳌头。在“互联网+”信息化的催化作用下，这个趋势正在对各行各业产生深远影响。作为连接万亿用户的汽车后服务市场，更不可能置身事外。

　　具体到润滑油行业，姚董断言：“未来汽修养护店生存发展的关键，并不在于能否拿到优质的品牌，是否拥有低廉的价格，而是取决于能不能提供更加舒适满意的服务。终端门店必须拥有更稳定的回头客，更多的客户群体。”基于上述判断，姚董认为，换油服务将成为行业未来主要的竞争领域。

中华润滑油首届标准化换油服务大赛总决赛现场风采

　　云店战略：中华重塑后市场生态的“太阿宝剑”

　　姚董是中国润滑油的传奇人物，在他的带领下，中华润滑油仅用两年时间，实现了从初创到销量上亿，在品级、技术指标、市场服务乃至产品价格方面不断接近进口品牌。但姚董却时时有一种时不待我的紧迫感。如何改变终端偏好进口品牌的消费观念，把用户引导到自主品牌中华润滑油上来，从根本上确保中华的长期竞争力，是姚董始终深思的课题。

　　手握润滑油2.0时代的密匙，中华依托既有的润滑油销售网络，着眼汽车后市场未来发展趋势，“中华云店”应运而生。作为“中华”的核心战略，云店模式是中华润滑油透过渠道为终端修理厂提供的、基于换油而建立的车主用户电商服务平台，通过标准化、规范化、连锁化服务改善车主消费感受，从而帮助终端修理厂赢得并持续管理不断扩大的车主用户群。

　　对于业内而言，同质化竞争、打价格战的积习由来已久，想要改变这种风气，绝非一日之功。中华在刚开始推动“云店战略”时，也感受到了不小的阻力。姚董坦言，这个过程比自己的想象还要慢。但是，中华并不刻意追求云店绝对数量的增长，而是通过日复一日的引导、宣传、示范，让越来越多的经销商和终端门店加入中华云店的大家庭，一起创造更大价值。从全国各地不断传来的捷报，正在证明着姚董最初的远见。

　　在中华云店的运营里，终端云店不仅仅是车辆换油的场所，更涵盖了换油服务、车辆检查、产品配套、保养建议、客户关系等高价值附加服务，设身处地为车主着想，在车主心中建立起牢固的品牌口碑。通过标准化换油流程，让终端店尝到甜头。姚董说，他收到了许多来自一线的反馈和惊喜，“很多人跟我说，车主看自己的眼神，都变得和以前不一样了。”

　　总结本次标准化换油服务大赛，姚董表示：“把优良的品质和优秀的服务结合在一起，为顾客提供更高的品牌价值，这是本次中华云店标准化换油大赛的基本意义。我相信我的理念会赢得更多人的认同，从企业开始，带动一个行业的标准化进程。”

中华润滑油姚旗董事长姚旗为获奖选手颁发云店装修基金三万元整

　　行业的未来：植根在标准化服务的土壤里

　　谈到当前国内汽车后市场现状，姚董表示，在多次赴北美考察中，自己对国内外行业的巨大差距深有感触。北美的汽车后服市场已基本完成了社区化服务体系，全方位、保姆式服务深入人心，一个社区往往只有一家小型汽修养护店，店家通过系统化主动服务和车主建立稳定联系。对于车主而言，汽修店会为车主量身定制个性化养护计划，定期通知车主，如期寄出账单；至于国内，姚董直言，目前国内市场还十分散乱。尽管行业公认社区化的汽车服务体系是未来发展的基本方向，但如何整合零散的市场资源，形成统一有序的市场体系，目前业内仍莫衷一是。

　　姚董认为，社区汽车服务之所以能生根发芽，品牌连锁化服务之所以能茁壮成长，其发育的土壤都离不开标准化服务体系。只有实现标准化，优秀的行业模式才能在各地被有效复制；只有实现标准化，成功的服务经验才能在各地有效推广。

中华润滑油首届标准化换油服务大赛总决赛现场风采

　　知易行难。姚董发现，绝大多数汽修厂都想变化成长，但面对“短平快”的现成利益模式又难以抵挡诱惑。在数年的市场洗礼中，姚董感慨转变终端发展思维之难。值得欣慰的是，有一部分愿意“吃螃蟹”的门店老板带头加入了中华的行列，并且在中华云店项目里“吃”出了甜头。“服务的本质就是努力给自己添麻烦，让用户感觉更舒服。”姚董说，“标准化服务体验不仅能帮助终端赢得客户，还能赢得口碑和尊重，为行业未来的竞争变局打下最牢固的基础。”

　　聚沙成塔，守正出奇：创新服务之道应对市场万变

　　有人说，这是最好的时代，一个充满机遇的时代。汽车保有量节节攀升，车龄不断增加，汽修养护行业尚未形成垄断格局，是让每一位润滑油人一展抱负的时代；有人说，这是最坏的时代，一个充满挑战的时代，门店过剩，互联网冲击，行业面临大洗牌大变革，是让每一位润滑油人忧心忡忡的时代。在姚董看来，行业的服务化竞争方向是潮流所至，大势所趋，守好提升服务质量水平的“不变”，方能应对日新月异的市场带来的“万变”。

　　近段时间，国家推动新能源汽车的呼声颇高，由于新能源汽车保养成本比燃油车更低，有业内人士因此担心新能源汽车可能对润滑油行业造成巨大冲击。对此，姚董不持立场，但认为业内需要静下心来，辩证地看待这个问题。一方面，新能源汽车不需要使用内燃机油，肯定会对用油市场造成影响；另一方面，新能源汽车也需要保养维护，这也是未来的市场蓝海。

　　姚董强调，不管有没有新能源汽车，市场都会变，产品也会变，唯有服务不会变。“如果广大润滑油从业者还停留在只拿产品品质、品种、价格来拼市场的阶段，那一定不能适应市场的要求。”他表示：“通过建立优良的标准化服务体系，发展更加紧密的客户关系，让企业在面对竞争环境变化时更具应变能力，这才是未来中国润滑油行业发展的主旋律。”

　　眼下，“LubTop2017中国润滑油行业年度总评榜”正在收官阶段，中华润滑油成功入围本届总评榜“中国润滑油自主品牌十强”候选企业。对此，姚董表示高度肯定。“LubTop总评榜非常权威。我们希望通过总评榜活动，让中华更清晰、更清醒地认识到自己的位置和未来的发展目标。”同时，他也寄语总评榜：“希望LubTop总评榜能带动整个行业风清气正，形成做好品牌、好产品的优良氛围。我认为，这几年行业品牌意识的增强，和总评榜活动有着密切关系。”

　　行业评论：探索行业新变，有志者事必成

　　润滑油是其他行业重要的配套产品，也是汽车后服务市场更换频率最高的产品之一。坐拥十亿人口市场，中国润滑油行业是每一位有志向、有抱负的润滑油人的必争之地。“以变应变，以不变应万变”，可以说是所有润滑油行业企业当下的生存法则。作为自主品牌的一面旗帜，中华主动扛起新时代的责任和使命担当，以“中华云店”重整汽车后市场格局，展现民族品牌的崭新气质，为中国润滑油行业在“新零售”下探寻新路径，打造标准化服务新标杆。期待进击中的中华润滑油砥砺奋进，开启“万家云店”新征程，为中国汽车后市场的转型发展贡献更多“中华智慧”！
 

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来源：中国润滑油信息网

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