高端车主想要的门店极致服务体验是什么？——对话烟台莱山驰宝行刘俊华女士

　烟台市驰宝行汽车维修服务有限公司总经理

　　■ 刘俊华女士

烟台莱山驰宝行刘俊华女士

　　乘联会数据显示，2020年上半年中国市场乘用车累计销量达到770.4万辆，同比跌幅收窄至22.5%。从消费趋势来看，高端化趋势进一步凸显。其中，6月豪华车零售同比增长27%，环比增长9%，市场份额创出14.9%的历史新高。相较普通车型，高端乘用车车主对高价维保服务的接受度高，也更注重服务商的优质供应链和维保技术。但在中国汽车后市场，长期存在着缺乏统一标准、服务水平参差不齐、配件真假难辨、价格不透明等行业痛点，尽管新参者络绎不绝，行业群雄逐鹿，但高水平、标准化、高素质的汽车养护方式却一直是市场空白，很难得到高端车主的信任。

　　听闻在山东烟台，有一家车行备受高端车主青睐，无论是做基础常规保养还是汽车遇到大修，不少高端车主都选择它，信任它。“我的车必须送到他们家，因为很有价值！”、“刘美女在吗？我有事情想找她请教。”——到底是什么“魔力”让车主如此信赖这家车行？他们口中的“刘美女”又是何许人也，缘何在大家都想找她“谈心”？……

　　且听中国润滑油信息网、《润滑油市场》杂志一一道来。

中国润滑油信息网、《润滑油市场》杂志执行主编与烟台莱山驰宝行刘俊华女士合影
 

　　修车还能做成大生意？搭建起平台价值链

　　传说中的“刘美女”就是烟台莱山驰宝行的老板刘俊华女士，这位深耕汽修行业多年，在大众眼中驰骋商海、运筹帷幄的企业家，笑起来满满的亲和力，眼中无时不刻闪耀着热情和真诚。“我虽然是60后，但是时代变化太快，我也必须跟上节奏，不断学习和运用新事物，努力提升自己，完善自己。”采访中，刘总言简意赅地道出自己门店“深入人心”的“秘密武器”，“你希望别人怎样对你，你就怎样对人——唯有深耕细作，从客户需求出发，把客户当朋友，才能最终赢得客户信赖。”

　　作为早期进入行业的弄潮儿，无论是眼界还是魄力，都让刘总在汽修圈中脱颖而出。在她看来，未来中国高端乘用车保有量将持续上升，以行之有效的营销模式，把潜在客户吸引过来，然后通过服务体验的提升，提高客户二次转化率及粘性，这是目前大多数门店老板的软肋。“现在每家店都缺客户，如何‘吸引’并‘留住’高端用户确实是当前汽车后市场非常头疼的问题。”刘总表示，价格战在今时今日已经行不通，唯有创新服务，把用户体验做到极致，为客户分享、创造更多实实在在的价值，才能不断满足高端用户需求。

　　在莱山驰宝行，我们看到，洁净明亮的修车环境，着装整洁大方的技术人员，舒适温馨的休息区，细节里都是有爱的人文气息。刘总说，当前，女性正成为汽车市场消费的主流，她更愿意与女性车主一起“外修身，内修心”，传递积极健康的生活态度。

　　“汽修行业作为传统服务业，我们的出发点应该是车主需要什么，而不是我们想要什么。”刘总表示，“我们的会员俱乐部，经常会举办形式多样的沙龙活动、郊外自驾游活动，为高端车主搭建起资源对接的平台，帮助他们扩展人脉，实现商务合作。尽管这个过程，我们不收取一分钱的中介费，但是却为客户创造了看得见的价值，赢得了他们的信任。”

　　认准欧坦高端定制机油，做精准养车“匠人”

　　后疫情时代，面对中国汽修行业普遍的微利、低效的常态，面对来势汹汹的互联网平台竞争，刘总显得十分“淡定”。她表示，借助高端车市场高速发展的契机，全方位立体化构建高端车维修联盟的车主服务生态圈，从维修保养服务不断加载定制化保养产品等增值服务，实现从“粗放式”向“精细化”转变，尤为重要。这也是她选择欧坦高端定制机油的原因。

　　刘总介绍，欧坦Eurton润滑油以生产制造的独到性、技术上的专业性、精准匹配的服务模式，有效提升其门店的专业技能和标准化服务水平，优化门店的服务功能，满足高端车主日益升级的养护需求。“欧坦Eurton润滑油将数据与真实车况整合，以原厂车辆信息为支撑，将车辆实际的运行工况、车主的驾驶习惯相结合，以求达到车主最满意的驾乘体验。”

　　“我们要做‘匠人’，把每一个基础保养都做得规范化、流程化、数据化，带给客户与众不同的体验。”刘总强调，这种体验必须是全方位的，由点及面，再到构建起车主服务生态圈，让客户真真切切获得附加价值。“‘差不多’这个词不能在如今的汽车后市场适用，每个技术板块我们都力求‘明明白白’”。

　　近年来，刘总更专注于精细化管理，实现线上线下营销的融合，她坚信，只有发展高端服务，流量才能越来越大，才能真正打造并不断提升自己的品牌价值。“就算没有疫情，中国汽修行业也到了应该构建起适应高端用户需求的新型门店模式的时候。相信未来欧坦定制机油将助力更多大修厂转变长线思维，追求复利增长，更精准的维护客户，以此来推动整个行业服务水平的整体上升。”

　　重视技师培养，让人才“玩中学，学中乐”

　　随着汽车保有量的节节攀升，汽车维修行业的车源、车种、服务对象以及维修作业形式已发生新的变化，汽车维修业技术含量很高，对从业人员的技术也要求越来越高。只有持续、专业的技能输入，才能确保维修技术能力长期处于较高水平，门店也才能长期保持其核心竞争力。

　　通过与当地知名职业技术学院的合作，引进毕业生，刘总对人才的培养也有自己的一套方法。她说，其他企业的“新手”最少要先洗车3个月，但他们只需半个月就可以到维修岗位实习，“我们已经拥有一套非常好的培训机制，并且通过日常的竞赛、考核，增强他们的学习热情。”在刘总看来，今天的年轻人不再单纯地为钱而拼搏，更多的是为了实现自身价值而努力。“带着年轻人学技术，一定要在玩中学，学中乐，充分调动他们的热情。尤其是高端车要学习的东西非常多，现在新车更新快，科技含量也越来越高，我们对技师的要求，不止是专注维修，还需要在各方面多元化提升，以‘匠人’精神，服务好每一位车主。”而系统的内部培养，也让刘总的这群“后浪”小伙伴们对企业有更好的向心力和凝聚力。

　　对于后疫情时代的行业发展，刘总寄语，身为企业家一定要有正能量，常怀喜乐之心，我们越是焦躁地寻找，越找不到自己想要的，只有平静下来，才能听到内心的声音。“困境只是暂时的，汽修从业者都具有坚韧不拔的精神和毅力，只有脚踏实地，只有做好准备，只要众志成城，共克时艰，终究迎来彩虹！”

　　行业评论

　　专业的技术团队，先进的服务理念，超前的营销模式，让烟台莱山驰宝行突破了传统汽修门店企业没有发展后劲的定式。在我们的对话中，刘总一直强调，在相互的价值实现的过程中，莱山驰宝行更要以独特的方式让品牌存在于消费者心中，让车主真正认可其价值。

　　在今天，互联网思维在传统汽修行业的进化有三：其一，抓住商业的本质，创新产品和服务的极致体验，“与用户谈一场终生的恋爱”；其二，拥有勇于创新的精神，在不同维度积极创新，做时代的引领者；其三，不跨步、不停步。传统汽修企业在脚踏实地打好技术基础的每一步的同时，要积极拥抱互联网，探索线上线下融合的新商业模式与价值创新。这三点，在莱山驰宝，在刘总身上，我们看到了更多。期待今天与刘总的对话，能够成为后疫情时代汽修行业平静水面激起一层浪花的那粒石子，引发大家对服务体验提升的思考；也期待未来，更多传统汽修企业及门店，在欧坦高端定制机油的加持下，共同开启精准养车服务新篇章！

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