有“长城”的地方就有贴心的服务

　　走进中国石化润滑油分公司客户服务中心，32部热线电话铃声此起彼伏，客服人员面带微笑，声音甜美;办公环境井然有序，墙上“以客户为中心”的标语跃然眼前。

　　“您好，长城润滑油，很高兴为您服务!”无论何时拨打长城润滑油客服中心的电话，客户都能听到亲切问候。顾客说：“有需要就找他们，准没错。”同事说：“客服中心就是长城润滑油品质的代表。”坐席代表说：“有长城标志的地方，就有我们的服务。”润滑油市场的服务方式正由以产品为主转向以客户为主。

　　理念：整合资源搭建服务平台

　　“做服务平台就要做一流的。”润滑油公司总经理宋云昌说。

　　2003年4月，长城润滑油整合服务资源，成立客户服务中心，开通免费服务电话。2004年建成具有国际先进水平、符合润滑油行业特点的CTI呼叫中心应用系统。2007年服务全面升级，开通了400-810-9886全国统一服务热线电话，并完善短信平台及MSN、QQ等网络服务。同年6月，先后在新加坡、马来西亚开通了服务热线，推进了长城润滑油的国际化发展。

　　目前，客服中心有32条专线，每天可同时处理客户信息1500～2000条，客户资源达20余万名，为顾客提供油品技术咨询、意见建议受理、投诉受理、客户满意度调查等服务。长城润滑油客服中心已逐渐成为中国石化对外窗口之一。

　　关怀：问候让顾客感受 “上帝”之尊

　　“顾客是企业的第一资源，每一位顾客都应该享受到高品质的产品与服务。”客服中心主任张君说。

　　客服中心建立起客户档案，顾客只要通过服务平台咨询一次，就自动被纳入客户群体之列。客服中心不定期对其回访，了解客户实际需求，提供个性化服务。

　　一句问候，彰显亲情。“春天多雨，请您注意油品储存”。“夏日炎炎，货运司机请注意高温下的车辆保护”。秋天来临，秋季促销信息会发往每一位长城润滑油用户。“严冬将至，该为您的爱车更换防冻液了”。关心总是在需要的时候出现。

　　客服中心每张办公桌上都放着一面镜子。客服中心主任张君说：“每个人在接电话的时候都会有意无意地看到镜子里的自己，注意自己的言行。”只要心里有客户、有诚意，通过电话客户就能感受得到。

　　解忧：快捷响应 让顾客满意回归

　　2009年7月27日18时，广东深圳客户来电表示其公司的机械设备出现了故障，急需现场技术服务和两桶L-HF-2液压油。为解燃眉之急，长城润滑油客户服务中心就近联系经销商，一个小时内送去所需油品。同时联系有关技术部门现场协助解决问题，最终帮助顾客解决设备故障。

　　客服中心坐席员赵焕新说：“让客户满意，是我们的目标，是企业的服务宗旨。”

　　客服中心建立了统一的客户资源管理和服务流程管理系统，充分发挥服务网络优势，快速响应，在顾客遇到困难的时候，及时帮助客户排忧解难。公司明确要求，当客户提出需要现场服务时，市场销售人员为现场服务第一责任人，要在第一时间赶赴现场解决问题。经努力，2009年上半年的现场平均处理周期已由2008年的6天缩短至3.6天。

　　升华：顾客之言 是改进管理之宝

　　“客户代表”这个词在润滑油分公司常能听到。宋云昌说：“客服中心就是客户的代言人，他们必须代表客户说话。”

　　客服中心每天24小时昼夜不停，听取客户的意见与建议，掌握了来自市场的真实情况。每周工作例会上，一项重要内容就是听取客服中心关于客户意见和投诉办理情况的汇报。每月润滑油分公司都要定期召开客户关怀和客户价值分析会，总结客户服务工作，督办督察服务工作落实情况。

　　仅今年上半年，客户中心通过电话回访、市场调查等形式，收集顾客信息3.7万多条，开具客户信息督办单267份，提交客户回访及市场调研报告33份，内容涉及市场供应情况调查、汽车养护中心满意度回访等，真实客观地反映了目前的市场状况，为开发产品、加强管理提供了有力依据。