美孚1号车养护引领用户体验，助力门店降本提效？

　　为何纯零售的线下商超逐渐凋零，便利店和山姆会员店等兴起？因为“后流量”时代，体验为王！

　　日前，位于上海周浦的美孚1号车养护第四家自营店，与位于广东佛山九家臻选店同时举行了盛大开业庆典。

　　新开业的美孚1号车养护上海周浦自营店，在地理位置与商业环境上接近国内大多数传统车养护门店，周边商业区与居住区密布。为增强品牌与Z世代的沟通交流，门店内设有多重互动装置和富有“网红”气质的打卡合影墙，为消费者带来新潮服务体验。

　　作为上海孚创深度检验门店支持体系、测试运营策略的前沿基地，上海周浦自营店展示了美孚1号车养护 “专注车，更在乎你”的品牌主张。同时，十店同开也为孚创2022年开局定下高昂的主基调，从中也看到品牌进一步立足中高端市场，高品质高标准赋能门店履约的决心。

　　与此同时，疫情后的汽车后市场呈现出数字化、连锁化、社区化发展趋势，头部企业背靠品牌优势整合加速，线上线下全渠道新零售盛行，用户体验代替“流量”成为新时代下的市场焦点。

　　1、2022年关键词“提效”

　　过去两年，数字化进程加快，消费者对高品质、标准化服务接受度不断提升，为孚创基础期建设带来极大助力。

　　以规模化做广度：截至2021年底，孚创在全国共有超400家美孚1号车养护臻选门店（特许经营），认证店1700余家，合作店37000余家，覆盖全国32个省（区、市）338座城市。

　　用标准化做深度：2021年依托人才体系以客户为中心充分落地门店八大支持体系——覆盖品牌形象、选址营建、供应链、门店营销、运营顾问、人员培训等；已经初步形成了“1544 人才培养体系”——一个培养目标，五项基础能力，四种岗位类型，四种培养模式。

　　2021年，孚创开发了超过300门课程，全年开展各类开业培训、岗位认证及专项培训等约300场，参与人次超过2.5万。

　　以线上讲堂、课程和直播，线下集中培训，顾问进店驻场培训，技师大赛以及门店PK赛等多元化、线上化人才培养模式，孚创充分调动门店端的参训积极性，增强技师群体的职业认同感。

　　用户层面：新零售的营业收入实现10倍以上增长，线上注册用户数增长了近5倍，客户满意度超过99%。

　　孚创董事兼总经理曾红卫表示，消费者在他需要的时间和地点得到超乎体验的服务，这背后需要的是服务网络的广度和深度，这两个维度对孚创来说都非常重要。互联网数字化时代，市场、产品更新迭代以及消费升级速度都在加快，企业发展的脚步也要相应加快。

　　对于孚创来说，2020年稳健开局，2021年新零售破局，基础稳固后，2022年孚创定下“提效”主基调：以打磨提升消费者体验为核心，从门店规模效应、供应链效率以及数字化水平等方面，全方位提高运营效益。

　　2、多维度赋能门店降本提效

　　数字化浪潮席卷汽车后市场，助推消费升级与活力的同时，也令原来市场上零散碎片化、单打独斗的个体汽修厂和夫妻店承受了巨大压力。

　　孚创在市场变化中看到机会，过去取得了不俗成绩。从孚创2022年最新释放的信息来看，其作为品牌运营方的规划很明确，未来将通过数字化、标准化，将服务做深做细，多维度赋能门店降本提效。

　　网络扩展方面，聚焦新一线城市如大湾区、长三角、京津冀和西南核心城市群，以及消费升级的下沉市场，开展多种形式的招商活动，包括大型招商会，沙龙及线上线下活动等，力求在2030年使所有服务门店数超过5万家，其中特许经营的臻选店达到4000家以上，提升规模效应。

　　供应链方面，从基础期走到“决胜期”。去年7月孚创在昆山设立自己的中心仓，经销商的城市仓建设也实现“翻番”——全国共有300多个，涵盖机油、配件、养护产品等品类，为美孚1号车养护门店高效供应打下坚实基础。

　　此外，孚创今年将经销商供应能力作为核心任务之一，在不断夯实硬件设施外，积极探索新思路，帮助经销商网络“提效”。一方面，在上游11个品牌战略合作基础上，扩大供应链品类、提升服务项目种类；另一方面，提升全链路数字化，将中心仓和门店数字化链接，基于准确的预判实施全链路产品的铺货和配送，从而提升周转效率。

　　在数据中台建设方面，孚创IT员工占比达到一半左右。作为成长型企业，今年孚创将继续推动IT转型升级，作为业务发展的驱动力。这当中包括数据积累，数据中台打造，数据资产夯实，以及在以上基础上更深层次的洞察，提升业务判断效率。

　　具体表现在门店端：一方面通过供需匹配高效服务车主，另一方面是帮助门店高效管理人、货、场，如仓储物流、营销、技师管理和激励等。

　　据孚创常务副总经理赵颉介绍，从孚创智店系统数据沉淀看，把门店SOP标准化流程落到实处的门店，复购率能够将近30%。

　　最后在人才培养方面，在原有基础上，孚创今年目标还要设计多极支持体系，一个是城市圈内的小群培训，以及从总部辐射到区域的技术中心，形成从总部到区域、到城市、到单店的多维度培训支持。

　　3、用户导向，打造车后可持续性生态体系

　　美孚1号车养护承载的是美孚1号产品品牌定位，后者在中国有几十年的根基，在全球的目标客户群都是中高端。背靠股东方丰富的品牌资源，孚创通过快闪店、养车技术沙龙等沉浸式互动活动得以更快捷地接近消费者。

　　据了解，去年孚创在市场活动中分两组进行一次测试。A组主要通过营销方案，如礼品折扣来吸引用户，B组则通过EDG战队信息来唤起目标客群的兴趣，从而吸引用户。最终，B组效果高于A组两倍以上，消费者的反馈、触达都更高。

　　“数字化投放和社交媒体的兴起，不仅助力门店优化，也为行业在营销和品宣上提供更多选择。去年，孚创用单向投放，第一时间找到目标用户，让目标用户成为使用者，这个触点我们在今年会更加丰富。我们会通过双向互动来增进车主体验。”赵颉说道。

　　具体体现在三个方面：

　　线上，孚创将通过短视频和直播等方式，快速让消费者看到品牌在门店端的效果；

　　线下，将通过技术沙龙、春季探店、近郊露营等车主活动增加消费者触点；

　　双向互动方面，通过“1号体验官”项目，找到消费者种子用户，通过深度体验，产生口碑效应。

　　近年来，人们发现纯零售的线下商超逐渐凋零，便利店和山姆会员店等兴起，这一方面是后疫情时代消费呈现两极分化；另外一方面是消费者对差异化产品与服务、以及体验升级的“期待”，例如对时间成本、服务便利性的看重等。这背后隐藏着“流量”时代的没落，品牌价值以及商业本质的回归。

　　在这样的背景下，由于投资回报周期拉长，普通单店难免限于短期流量的焦灼与浮躁。相对而言，背靠品牌方资源的头部企业，目标则更为长远，稳扎稳打，通过产品+服务造口碑、带流量，力求创造共建共赢可持续性生态体系，为当下汽车后市场带来一股强劲的引领之风。