如何在卡车司机群体中赢得用户好口碑？卡车消费服务模式思考！

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　　编者按

　　二十大报告提出建设现代化产业体系，坚持把发展经济的着力点放在实体经济上，推进新型工业化，加快建设“交通强国”。中国是全球最大的汽车产销大国，汽车保有量全球第一。作为汽车产业链的重要环节，卡车维修保养服务保证商用车始终处于良好、高效的工作状态，行稳致远，是交通强国背后的隐形力量。

　　原中国汽车工业协会后市场商用车分会秘书长、高级工程师张玉武先生《卡车消费服务模式思考》以对商用车后市场的深刻理解进行分析探索和趋势前瞻。润滑油企业如何为商用车整车及发动机制造商、车队和卡车司机们研发高品质润滑油产品以满足当下及未来的需求，如何助力整个物流产业链的发展和升级？如何在商用车领域和卡车司机群体中赢得用户好口碑？如何体现在服务全球最大商用车市场中的重要作用和终端用户美好体验？现转发分享原文，以资润滑油和汽车服务领域朋友参考。

　　一、综述

　　开篇寄语中说明了“卡车消费服务”，预测了在“技术驱动+精细化运营”下，卡车维修保养服务环节将呈现“技术型快递小哥”+适当布局“综合”“专科”网点的趋势，中国市场将走出有别于欧美从供应端或服务端连锁发展的道路，就是“数智化+细分产业链生态”驱动的联盟连锁。

　　五年前，在笔者创办的“中柴商用车”电商平台停止运营时，总结得出：配件电商不可实施，商用车后市场将走“贯通融合，联盟连锁”的路径。“贯通融合”到哪去、谁与谁融合？“联盟连锁”谁主导？当时无解。

图片来自网络

　　今天看来，“贯通”必须到车队（C端思维，这里是b）去，去提供服务而不是销售产品；“融合”是供应链包括原材料与再利用（工业品大循环）的融合发展。“联盟连锁”的运营主体，是在“数智化+细分产业链生态”驱动下，运力（车辆）平台、或供应、或服务企业在不同场景下的主体运营，是一个产业链垂直化的、由定量需求拉动（或称“反向供应链”）的市场运营模式。

　　“产业链垂直化与定量需求拉动”，减少中间环节、减少获客成本、增加材料循环再利用等，符合“降本增效，利益共享”的商业本质，这样的模式才能走长、走远。

　　时间和市场，见证了一个个企业在技术、模式与服务方面的发展，逐渐走向“卡车”这个中心，回归了服务的本质，并围绕卡车“运营”与“消费”两个特性展开服务。

　　本文笔者呈现的，是卡车“消费”服务方向的总思考。即：卡车消费服务模式思考。

　　二、卡车的两个特性与服务演变

　　卡车是公路运输工具，使用好这个行走机器本身是运营，是在国家政策许可下运输货物，找到合适的司机与稳定的货源，按照道路交通法规出行，准时将货物送达客户指定的目的地等。在网联物联与充分竞争的市场环境中，靠车老板或团队自身能力难以在市场竞争中生存，需要借助外脑和技术，卡车运输的“运营服务”则应运而生。这是卡车的特性之一。

　　工具使用是有正常消耗的，卡车的正常消耗包括：燃油、ETC（路桥费、罚款等）、保险、维修保养、雇司机与司机必要的消耗等。卡车消耗就是消费，都是运营成本，是降本增效的源头，有效控制成本才能在市场竞争中生存。卡车的“消费服务”则成为刚性需求。这是卡车的特性之二。就卡车服务而言，最初制造商直接提供保姆式服务。随着大批量生产和卡车到达的区域不断扩大，卡车服务开始委托给第三方，并由此衍生了社会化的服务链，零部件制造商、批发与零售商、技术服务商等应运而生。在信息不对称时代，由上而下层层营销，最后由服务站技师来完成服务工作，服务链条都站在了技师的背后。

　　从上世纪八十年代开始，随着个体运输的兴起，中国卡车服务市场就经历了上述演变过程。

　　时间到了2012年，智能手机逐渐普及，卡车服务市场信息穿透了不对称屏障，因此开启了卡车服务行业的创新变革历程。三、卡车消费服务模式探索概况

　　这是笔者2019年12月在中国重汽服务大会上发言的一个概述，今天看，中国卡车服务总体业务模式并没有根本改变，为了生计，大家仍然在层层营销的迷宫中。

　　不断探索终归事物本质。即卡车服务回到卡车，在运输行业是车队（C端的表现形式，这里是b），去为车队提供服务而不是销售产品，在网联物联下做产业链的垂直化服务。是市场主体企业推动着市场的发展与进步。

　　利用互联网创新的卡车服务商务试水起步于2015年，在这里选择率先试水的四家企业分析如下。

　　中柴商用车，2015年5月上线，厂家配件直销修理厂、骨干配件经销商交付模式，因对修理厂无粘性，2017年5月关闭。

　　中配网，2015年11月上线，运通四方为母体，联厂家、引商家加盟，直供修理厂、车队用户，为线上线下一体供应链模式，因效益与成本压力，2018年中断运营。

　　货车兄弟，2016年8月上线，平台汇聚修理工、司机，会员制、透明撮合业务，因未达预期，2018年停止运营。

　　大成放心汽修连锁，2016年9月成立，修理厂加盟连锁，赋能技术、设备、配件、管理与信息化，因粘性不足而探索转型。

　　中柴商用车认为，真正懂车的不是车主、是技师，提出维修保养配件购买建议的是技师，故将修理厂定为配件购买对象。现在看犯了环节定位和卖东西而不是提供服务两个错误。

　　中配网是吸收配件基层店加盟并合理布局，组成强势供应渠道，服务修理厂和车队，在快、准、优、全、廉服务中胜出。高昂的平台建设与客户教育成本，在没有抵达用户使用依赖之前被迫中止运营。

　　货车兄弟是搭设一个公共平台，通过聚合司机引流维修保养需求，进而聚合技师，从而在业务信息联通与匹配中连接相关方。因众多司机不是车主，透明化揭开了司机的灰色黑幕，平台终止在了司机行为规范化之前。

　　大成放心汽修连锁从技术优势与影响力出发，吸引修理厂加盟，用全国服务网络，下粘车辆、上连供应链。因技术的粘性不足以支持业务粘性，结果是连而不锁。

　　上述探索的共同特点是：牵头人站在自己熟悉的角度，以业务为切入点连通上下游，都没有摸到互联网转型服务的本质，试出的是转型路上的“坑”。

　　五年后的今天再看“贯通融合，联盟连锁”，其发展脉络已经清晰，就是：“贯通”是到车队（C端，这里是b），“融合”是供应链包括原材料与再利用（工业品大循环）的融合发展。“联盟连锁”的运营主体，是在“数智化+细分产业链生态”驱动下，运力（车辆）平台、或供应与服务企业在不同场景下的主体运营，是一个产业链垂直化的、由定量需求拉动（或称“反向供应链”）的市场运营模式。

　　笔者是看到了市场主体企业的落地操作，才解答了疑问，得出了上述结论。

　　本文待续“卡车消费服务模式思考（二）”——“四、卡车消费服务生态链与运营模式，五、生态与数智组合支撑第三方服务运营，六、卡车消费服务业的创新本质是产业互联网”。欢迎大家继续阅读。