三优保一高：“昆仑”演绎品质新概念

    近日，国家统计局中国经济景气监测中心发布消息：“昆仑”等十余个品牌在“2005CCTV我喜爱的中国品牌”大型消费者调查中以绝对优势当选最受喜爱的中国品牌。这个大奖对于中国石油润滑油公司而言，无疑是它成立5周年以来收到的最重要的一份礼物。

    为表彰中国石油润滑油公司等企业在塑造中国品牌方面所作的贡献，中央电视台举办了大型颁奖晚会。会上，记者有幸采访到晚会的特别嘉宾———中国石油润滑油公司党委书记兼副总经理梁国藩。他表示：“没有什么比得到消费者肯定更值得我们高兴的了。”据记者了解，昆仑的成功主要得益于公司在产品品质上实施了“三优保一高”的战略。即优良资源+优势技术+优质服务=高品质昆仑产品。

     品质由用户来检验    

      在回答央视著名主持人王小丫提问时，梁国藩将“品质男人”定义为“成熟稳健、执著进取的成功男士”，而在回答记者提问时，梁国藩则将昆仑的“品质产品”定义为“技术+服务”。梁国藩这样解释他的定义：品质的定义是因人而异的。在生产人员心目中，品质就是确保产品达到要求并且符合标准；在消费者心目中，品质就是满足他们的使用需求。那么，品质至少包括“品”和“质”，即卓越的产品和服务。

     为了实现这种追求，润滑油公司制定的质量方针是“优良资源+优势技术+优质服务=高品质昆仑产品”。对此，梁国藩有一套精彩的演绎：“品质要求企业提供最完美质量的产品和最优质的服务来满足消费者的各种需求。优势技术是硬性基础，加上优质的服务，才能实现昆仑品牌的腾飞。”

     的确，作为位居世界500强的中国石油集团下属企业，润滑油公司拥有得天独厚的资源优势和技术优势基础：它拥有无人能敌的基础油资源优势，身后是国家级的中国石油科学技术研究机构，高水平的博士后工作站源源不断地为它提供具有自有知识产权的研究成果和润滑油产品；它的润滑油制造设备是目前中国最先进的。此外，依托中国石油遍布全国、数量众多的加油站，昆仑品牌在短期内迅速实现了自己战略布局。

     雄厚的技术实力和资源优势正是昆仑润滑油直指中、高端润滑油市场的底气所在。2003年，国外润滑油品牌占据了中国80％的高端市场份额；而到了2004年，这一比例已经降为60％。面对这块利润丰厚的市场，梁国藩和他的同事颇有信心，他们的目标是到2006年左右要在中国高端市场的占有率达到10%以上。

     将欲取之，必先予之

     不过，中国石油润滑油公司也很清楚，在一个竞争激烈的市场环境中，仅凭上述的资源优势和技术优势还是远远不够的。因此，梁国藩在品质定义中，把优质服务也囊括在内。他认为“服务本来就是品质的一部分。”

     昆仑的服务不仅仅停留于常规性的被动服务，而是一种积极主动的关爱。也正是如此，它才把“关爱”作为品牌的核心价值，并围绕这一核心做了大量的公益活动。不过，外界也一直怀疑，企业都是以赢利为目的的，昆仑的口号是否和企业的赢利目标不太吻合？它是否是在做秀？     对此，中国石油润滑油公司总经理廖国勤曾给予这样的解释：“古人云，将欲取之，必先予之。有付出才有回报，至于先付出还是先回报，并不是我们最关心的问题，我们最关心的是怎样的付出才会有回报。老子也说：不争而莫能与之争。其实做品牌也一样，更从容一些，更大度一些，功利心别那么强，更容易让人接受，这是一个战术上的技巧。”

     梁国藩认为，现在大家都在讲顾客满意战略、讲关系营销、讲企业的社会责任感，其实昆仑的“关爱”精神，就是将润滑油对机器的物理呵护，上升到对顾客、对经销商、对社会、对自然环境的博大关怀。“这种爱的感染力是十分巨大的，我们将长期恪守这一价值理念。”他说：“我们的销售人员会当好您的汽车顾问，即使您对润滑油不了解也无妨碍，我们不厌其烦地告诉您应该加什么机油、何时加油、何时换油，至于您的车胎该补充气、刹车片该更换之类的提醒，无不体现了我们对您的车、对广大消费者的关爱之情。”

     现在，在全国市场上都可以找到昆仑优质服务的例子。昆仑山西修车换油中心为突出特色服务，聘请高水平的技师，保质、保量地完成每一项工作。对于用户反映的问题，分销处严格履行“24小时内给予解决和答复”的承诺。华北润滑油销售中心的技术服务代表也经常前去帮助解决问题，良好的售后服务有力地提高了昆仑润滑油的信誉度和美誉度。

     在安徽市场，针对当地司机最喜欢听的“经济台”节目，昆仑出资组织播出关爱司机家庭和身心健康的节目，举办保养汽车和润滑油专题讲座。正是由于昆仑运用服务性经营策略并提供人性化服务，打动了消费者的心，使昆仑在安徽市场的份额超越了“洋”品牌……     秉承“以服务为导向”的产品经营理念给中国石油润滑油公司带来了丰硕的成果。2004年，这个公司销售收入突破60亿元，盈利过亿元。而昆仑各地经销商给消费者带来的“关爱”感受和全新体验也极大地提升了昆仑品牌的知名度和认同感，昆仑当选“最受喜爱的中国品牌”就是昆仑“最大限度满足客户”最有说服力的社会回报。